André Pestana
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Prof. André Pestana: Um dos mais renomados teóricos em Gestão Educacional com ênfase empresarial do Brasil. Especialista em Marketing Educacional. Autor de vários livros, entre eles - Gestão e Educação: Uma Empresa Chamada Escola. Presidente da André Pestana Consultoria em Marketing e Gestão Educacional. Professor Universitário e de Pós Graduação. Coordenador Pedagógico do Ensino Médio do Colégio Módulo/SE. Professor da FANESE/SE. Possui artigos publicados nas principais publicações do segmento no Brasil. Foi Diretor Institucional de Marketing da Universidade do Grande Rio UNIGRANRIO. Membro do Núcleo de Estudos e Projetos Integrados da Associação Brasileira de Marketing e Negócios ABMN e Instituições de
Ensino Parceiras. Consultor em gestão estratégica de inúmeras instituições de ensino no Brasil.
Conferencista internacional.
“Lá vem esse chato de novo.” “Meu filho, dá pra você esperar um pouquinho... ” Tem
que ter muita paciência pra aturar esses aborrecentes.” “O meu sonho é trabalhar numa
escola que não tenha alunos.”
Caros leitores essas são algumas das expressões mais comuns que ouvimos
no dia-a-dia da escola. Professores, coordenadores, secretárias e,inclusive,
diretores torcem o nariz quando se trata do aluno. Esse personagem tão complexo
e essencial para existência do seu negócio. Estamos falando de negócios, isso
mesmo: NEGÓCIOS. Sem eles a sua escola perde função, foco, deixa de existir e,
conseqüentemente, fecha, ou vira um imenso depósito de cadeiras e mesas. Portanto
o primeiro passo para a nossa conversa é compreendermos que estamos falando
de uma empresa prestadora de serviços chamada escola. E como qualquer outra
empresa, de qualquer outro ramo de atividade, não sobrevive sem clientes (ALUNOS).
Acontece que normalmente os nossos gestores sentem medo ou vergonha de
assumir esse papel. Isso em parte é até justificável, uma vez que a própria mídia trata
o assunto educação quase sempre pela ótica do ensino público, como obrigação do
Estado. E é mesmo. Pagamos impostos para isso. Agora nada de falarmos em serviços
gratuitos. Porque de graça nem relógio trabalha. Pagamos os impostos e recebemos
os serviços. É uma troca e ponto final. Mas na verdade o Estado que normalmente é
um péssimo gestor das contas e das finanças, assume compromissos (muitas vezes
políticos ou eleitoreiros) que não pode cumprir, nos empurra mais um impostozinho,
corta aqui e acolá e... pronto ta feito o milagre. Empresas são socorridas em tempo
recorde ou ameaçam falência. Grupos organizam lobbies e socorrem políticos em troca
de favores ou votações aos seus projetos e por aí vai. E na hora de falarmos do ensino
privado é o jargão de sempre; tubarões do ensino, aproveitadores ou outras pérolas da
demagogia social.
É preciso deixar claro que os empresários do ensino privado são responsáveis
por grande parte do que produzimos de melhor e mais avançado em termos de
educação. É preciso enfatizar que esses empresários são geradores de riquezas, uma
vez que geram empregos e pagam impostos.
Bem, mas agora vamos voltar ao foco da nossa conversa. O CLIENTE.
O aluno ainda é visto pela maioria das instituições de ensino como aquele chato
que veio atrapalhar o meu serviço. É assim na secretaria, na coordenação, na diretoria,
na sala de aula. Esquecemos o básico, é ele o principal motivo da nossa existência.
Equivocadamente desprezamos o nosso aluno e temos medo dos seus pais. Basta que
um pai agende uma reunião para a escola toda iniciar a comum tática da especulação
sobre o absurdo. “Agora o bicho vai pegar.” Ou então a famosa torcida do quanto pior
melhor “Sei não, esse pai é uma fera, vai pressionar.” “Agora eu quero ver o que a
diretora vai falar.”
Caros diretores precisamos avançar na direção das relações humanas.
Inicialmente é necessário rever essa postura de que o aluno nada tem a colaborar e
muito pouco pode cobrar da instituição. Isso é um erro, e dos grandes. Desde muito
cedo as nossas crianças já participam junto às suas famílias das decisões do lar,
escolhem o que preferem comer, vestir, sugerem o que preferem fazer e opinam a
respeito de inúmeras coisas dentro da família, inclusive, em que escola estudar. A
coisa mais comum é encontrarmos no período de matrículas mães levando os seus
filhos com 3 ou 4 anos a escola para acompanhar a visita e a mãe pergunta – gostou
meu filho ?
Portanto precisamos avaliar melhor como tratamos os nossos clientes e não
podemos confundir educação, gentileza, respeito ao próximo com atendimento ao
cliente. É claro que não se consegue um atendimento eficiente sem o pré-requisito ( eu
disse PRÉ ) da educação e da gentileza. Expressões como bom dia, eu posso ajudar,
obrigado, por favor e etc. devem fazer parte do vocabulário de qualquer pessoa civilizada.
Agora eficiência no atendimento, velocidade nas respostas, clareza nas informações e
comprometimento com o cliente e a sua causa, isso só conseguimos com treinamento
de pessoal, qualificação, política de relacionamento, endomarketing e por aí afora. Não
basta ser educado é preciso ser TAMBÉM eficiente e comprometido com o cliente ou
então ficamos naquela velha fórmula do volte sempre, e o sujeito educadamente não volta
nunca mais.
